在高度协作的工作环境中，尤其是敏捷型环境中，冲突是不可避免的。当冲突得到妥善处理时，团队能做出更明智的决策，创造更大的价值，并防止小误会演变成重大障碍。但如果冲突被忽视或处理不当，它就会拖慢工作进度，引发混乱，破坏信任。因此，冲突管理是一项非常重要的技能。它有助于团队共同成长、适应变化并蓬勃发展。
什么是冲突管理？
从根本上说，冲突管理是指以建设性和尊重的方式识别、处理和解决分歧的能力。其重点不是试图在争论中“取胜”或回避棘手的对话，而是引导双方找到对所有相关方都有利的解决方案，从而增强整个团队的凝聚力。良好的冲突管理能力意味着知道何时该发声、何时该退让，以及如何在这两者之间取得平衡。这项技能有助于团队在保持节奏的同时化解矛盾。和任何技能一样，只有通过不断练习才能不断提高。
为什么冲突管理在工作场合很重要？
每个工作场所都存在各种挑战，其中最常见的问题就是人与人之间的日常矛盾。可能是对任务处理方式的意见不合，也可能是没有人愿意公开讨论的性格冲突。又或者是一系列小误会逐渐累积成沮丧情绪。在应对项目截止日期、优先级变化以及工作场所的创新压力时，试图解决那些微小的烦心事本身就已经很具有挑战性了。再加上混合办公或远程办公的复杂性，清晰沟通和及早解决问题就显得更为重要。
想象你是一名表现优异的敏捷营销团队成员。在一场远程启动会议中，新上任的营销经理对一位资深团队成员说了贬低性的话。场面顿时变得紧张起来。你是该站出来发言，尽管可能会惹恼上级经理？还是选择保持沉默，希望事情能平息下去？如果没有人处理这个问题，感到受辱的团队成员可能会开始疏远他人。团队努力营造的心理安全氛围就会逐渐受到破坏，随之而来的还有曾经推动团队成功的开放、信任与协作精神。
冲突管理技巧有助于避免此类情况的发生或迅速从中恢复。尤其是敏捷团队，由于他们高度依赖协作、快速反馈循环和集体决策，因此特别需要这些技巧。如果无法有效管理冲突，再周密的冲刺计划也会失败。
完成工作固然重要，但处理冲突的方式也会影响员工在工作中的感受。当分歧以尊重的方式得到解决时，团队成员会感觉自己的意见被倾听到了。他们会有勇气提出新想法，即便这些想法可能挑战现状。这种信任与开放的氛围有助于提升员工参与度，减少职业倦怠，同时培养出共同责任感的氛围。所有这些都有助于打造更强大的团队，从而实现更好的工作成果。
当团队间的冲突得到妥善处理时，组织就能更好地实现目标。沟通不畅不会阻碍关键项目的进展，团队能保持一致，专注于创造价值。人们不必把时间浪费在处理人际矛盾上，而是可以将精力投入到解决问题、创新以及推动工作进展中。从长远来看，一种支持健康冲突解决的文化有助于提升绩效、加快决策速度，并促进企业的可持续增长。
冲突管理策略（以及何时使用它们）
处理冲突并没有一成不变的通用方法。根据不同情况，采用不同的策略可能会更有效。有时，最好的做法是暂时退一步，给问题一些发展空间；而另一些时候，则需要直接沟通以推动问题的解决。理解冲突处理方式的一个有用工具是托马斯-基尔曼冲突模式问卷，简称TKI。该问卷归纳了人们在处理分歧时常用的五种方式：回避、迁就、竞争、妥协和合作。每种方式都有其适用场景，正确的选择往往取决于具体情境。
- 回避意味着退后一步，不立即处理冲突。有时问题会自行解决。当情绪激动、人们需要时间冷静下来时，回避方式是有帮助的。但若过度使用，则可能导致问题日益恶化。
- 迁就意味着为了维护和谐而将他人的需求置于自己的需求之上。在利益无关紧要的情况下，这种做法还有用，但不应成为常态，尤其是当这会引发怨恨时。
- 竞争采取更为强势的方式，其中一方会极力坚持自己的观点。这在紧急情况或需要迅速做出重大决策时可能有效，但有可能损害人际关系。
- 妥协就是寻找中间点。各方都做出让步以达成解决方案。这虽然务实，但并不总能解决根本问题。
在敏捷环境中，协作通常是首选方式。由于团队成员已经紧密合作并共同承担责任，因此他们能够通过坦诚沟通和共同解决问题来有效化解冲突。以Scrum团队为例，每日Scrum会议、迭代回顾会议以及迭代评审会议等频繁的反馈机制有助于及时发现潜在矛盾。这样一来，团队就有机会在问题造成破坏性影响之前加以解决。
如果没有情商作为基础，这些策略都无法发挥作用。保持冷静、保持好奇心以及避免妄下结论的能力，能够彻底改变冲突的走向。积极倾听也起着重要作用。当人们感受到自己真正被倾听时，他们更有可能以建设性的方式参与对话。再加上出色的引导技巧，就能让最棘手的对话也能朝着更好的方向发展。
敏捷团队中处理冲突的内置方法
敏捷团队的设计初衷就是应对复杂性，而其中不可避免地涉及到人为因素。正因如此，指导敏捷开发的价值观——比如透明度、协作与尊重——也有助于促进健康的冲突解决。当团队以透明的方式合作时，就不存在隐藏的议程或私下抱怨的空间。每个人都能看到工作进展情况。如果有什么问题，也更容易有人站出来指出。
合作也为冲突的解决奠定了基础。一个合作的团队不会将冲突视为失败的象征，而是将其视为过程的一部分。问题不在于“如何避免冲突”，而在于“我们如何共同应对冲突”。
尊重是维系一切的纽带。当人们以尊重的态度对待彼此时，即便有分歧也显得更为可接受。你可以质疑某个观点，而不必攻击提出观点的人；你可以提出尖锐的问题，而不会让对方陷入防御状态。这样的文化并非偶然形成，而是由团队日常互动方式所塑造的。
敏捷实践也提供了处理冲突的契机。例如，在Scrum这一敏捷框架中，迭代回顾会议是团队讨论冲突和协作方式的有效途径。通过回顾会议，团队不仅有时间反思工作内容，还能思考彼此的协作方式。如果存在紧张关系，那么就有机会以专注且有限的时间来探讨问题。由于回顾会议定期举行，因此总有机会重新尝试或改进。
Scrum主管在此过程中起着关键作用。他们的职责并非解决所有冲突，但能帮助团队察觉问题所在，并创造有利于有效沟通的氛围。有时需要直接协助调解，有时则需支持团队成员自行解决问题。无论哪种方式，目的都是帮助团队提升处理冲突的能力。
自我组织的团队依靠彼此保持同步、解决问题并取得成果。健康的冲突在这一过程中起着至关重要的作用。当团队成员能够放心地挑战他人的观点时，他们就能发现自身的盲点，完善想法，并将工作提升到更高水平。分歧成为促进成长的催化剂，而非团队运转失灵的迹象。随着时间的推移，这种诚实且相互尊重的挑战方式有助于团队不断提升标准，从而营造出一种将持续改进视为共同习惯的文化氛围。
适用于任何工作场所的冲突管理培训
冲突管理是任何与他人打交道的人的必备技能，无论你是部门主管、团队支持者还是跨岗位协作人员。Scrum Alliance的冲突管理技能微证书课程是由专家设计的灵活课程，旨在帮助你建立以建设性方式处理矛盾的信心。你将学习实用策略，提升情绪智力，并掌握可在实际对话中应用的工具，而不仅仅是理论知识。
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如果你曾经在艰难的对话中选择离开，希望自己能用不同的方式处理——或者因为觉得太不舒服而完全避免争论，那么这门课程非常适合你。当然，如果你已经对自己的冲突处理能力有信心，这门课程也能帮助你进一步提升自己的能力，并支持他人提升他们的冲突处理能力。
